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Die Telekom verlor in den letzten drei Monaten knapp 600.000 Festnetzkunden

In den ersten drei Monaten des Jahres hat die Telekom 582.000 Festnetzkunden verloren. Während der Umsatz sank und das US-Geschäft durch den schwachen Dollar gedrückt wird, stieg der Gewinn trotzdem auf 924 Millionen Euro.

Im Vorjahresvergleich hat der Konzern seinen Gewinn damit mehr als verdoppelt, gleichzeitig verringerte sich der Umsatz um 3,1%. Nach Angaben der Telekom wäre er Wechselkursbereinigt allerdings um 0,4% gestiegen. Das Ergebnis soll vor allem aufgrund umfangreicher Sparmaßnahmen stabil geblieben sein.

Circa 120.000 der verlorenen Festnetzanschlüsse wurden in so genannte All-IP-Anschlüsse umgestellt, außerdem konnte der Konzern 539.000 neue DSL-Kunden hinzugewinnen.


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WebReporter: Portunus
Rubrik:   Wirtschaft
Schlagworte: Telekom, Monat, Festnetz
Quelle: www.spiegel.de

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13 User-Kommentare Alle Kommentare öffnen

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08.05.2008 11:25 Uhr von Portunus
 
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Ich muss gestehen, dass ich trotz alles Telekom-Bashings nichts gegen die Firma habe, DSL funktioniert wunderbar, ein defektes Gerät wurde ohne Umstände kostenlos ausgetauscht. Gut, die Hotline... aber wer ruft da auch schon freiwillig an ;-)
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08.05.2008 12:09 Uhr von Ixxion
 
+18 | -2
 
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@Autor: Und selbst bei der Hotline solltest du nicht alle über einen kamm scheren.
Ich sitze im technisch besten Call Center von T-Home(um mal aktuell zu bleiben).
Klar gibt es auch schwarze Schafe und klar läuft nicht alles glatt, aber das ist bei jedem Anbieter der Fall.

Und nebenbei halte ich die Telekom definitiv auch nicht, für den Heiligen Gral bin selbst auch bei einem anderen Anbieter.

Es gibt auch viele Sachen die die Kunden einfach nicht verstehen wollen.
Beispielsweise kann man nicht jeden x-beliebigen Router supporten bei der riesigen Auswahl die am Markt besteht.

Dazu kommt natürlich auch noch, das Kunden einfach nicht mit dem PC umgehen können, ich zum beispiel verstehe nicht wie man von folgenden Sachen überfordert sein kann.
Sind Dialoge die wirklich so stattfanden.

Ich:" Öffnen sie bitte die T-Online internetseite"
Kunde: "sie meinen das Startcenter, das habe ich offen"
Ich: "Nein ich meine wie gesagt die T-Online internetseite"
Kunde: "ich weiß nicht was sie meinen"
Ich: "Öffnen, sie mal einfach ihren Internet Explorer oder anderen Browser"
Kunde:" OK"
Ich: "Dann klicken sie mal bitte oben in die Adressleiste rein"
Kunde:"da oben steht nur Datei und Bearbeiten etc."
Ich:"Die Adressleiste ist die Leiste wo sie immer die Internetadresse eingeben"
Kunde weiß immer noch nicht was ich meine, also füge ich noch hinzu, das das die Leiste ist, wo www und so weiter drin steht.

Und diese Probleme gibt es bei jedem 2. bis 3ten Kunden und dann versuch mal ordentlichen Support zu leisten wenn du mit dem kunden erstmal einen PC-Aufbau-kurs machen musst.

Warum installieren sich Leute Programme wie Thunderbird ohne zu wissen wo die Servereinstellungen bearbeitet werden können oder eine Firewall ohne zu wissen wie man diese konfiguriert oder abschaltet.
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08.05.2008 12:33 Uhr von brycer
 
+7 | -0
 
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Qualität der Hotline: Wer nun glaubt dass er bei anderen Anbietern eine bessere Qualität der Hotline vorfindet wird dann schnell erkennen müssen dass die dort auch nicht besser ist!

Gut, ich habe die Hotline selber noch nie gebraucht, aber von Freunden und Bekannten hört man ja desöfteren was - und das nicht nur bei T-Home.
Bisher habe ich immer versucht mit selbst zu helfen - und das mit Erfolg. Wenn ich mir immer alles gleich vorkauen lasse weiß ich hinterher ja nicht mal was ich eigentlich gemacht habe.
Der ´Learnin-by-doing´-Effekt hilft mir aber für das nächste Mal zu lernen.
Dass die Hotline-Mitarbeiter dann oft ratlos sind wenn immer wieder solche DAU´s anrufen die nicht mal richtig beschreiben können was sie eigentlich wollen, das ist auch verständlich.

("Dau: "Ich glaube ich habe gerade das Internet gelöscht!"
Hotlinemitarbeiter: "Ach, sie waren das! Machen sie sich keine Sorgen, wir spielen gerade ein Backup ein." :-P )

Auch bei anderen Anbietern sitzen nur Menschen!

Wenn jeder User
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08.05.2008 13:19 Uhr von Borgir
 
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ist doch: auch kein wunder. kaum kundenservice, wenn man ein problem hat, hat man das, bearbeitung dauert ewig...sorry, selbst schuld
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08.05.2008 13:28 Uhr von seehoppel
 
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ROFL: was sagen uns die zahlen:
582.000 leute haben keinen festnetz-anschluss mehr bei der telekom.
539.000 haben einen neuen dsl-anschluss bei der telekom

das bedeutet ja wohl nur, dass ne große zahl an anschlüssen auf ne dsl-flat mit dsl-telefonie gewechselt haben!
wenn man genau drüber nachdenkt is das net wirklich interessant ^^
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08.05.2008 22:34 Uhr von Portunus
 
+1 | -1
 
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@ brycer: ich hatte wirklich schon des öfteren mit der Hotline zu tun und habe bisher jedes mal entweder absolut genervte oder ziemlich inkompetente Mitarbeiter erleben dürfen...
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09.05.2008 06:59 Uhr von sevenOaks
 
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@Ixxion: sehe das genauso - ich hatte bis dato noch nie größere probs mit dem service (also der ´hotline´) der t-com - wobei bekannte riesenstress hatten wg. kleinigkeiten.
kommt auf den mitarbeiter des supports an und natürlich auch auf den kunden, der, wie du richtigerweise darstellst, nicht immer ein it-experte ist, bzw. man sich manchmal fragt, was so jemand überhaupt im internet will...

wie dem auch sei, man kann es nie allen recht machen, allerdings ist der kunde könig und man muss versuchen ihn zufriedenzustellen, sonst wechselt er das lager (was aber hinsichtlich der hotline-quali sicher nicht viel bringen wird)
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09.05.2008 09:47 Uhr von Ixxion
 
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@sevenoaks: Mir sind da noch ein paar Outtakes eingefallen.Kunde 1 war nach den Call tierisch sauer.

Kunde hatte sich einen Drucker gekauft und erwartete nun das wir ihm den einrichten.
Nachdem ich ihm sagte, das wir hier Internetsupport sind und er sich bitte beim hersteller melden soll, wurde er Sauer, er ist doch Kunde bei uns und da müssen wir ihm doch dabei helfen.
Er wollte einfach nicht verstehen, das wir nicht für seinen PC verantwortlich sind.


Oder dem nächsten Kunden riet ich die T-Online-Software zu deinstallieren(es gibt wirklich Leute die diese benutzen), der mir dann entgegnete, das dann das Internet doch nicht mehr funktioniert.


Den Vogel schoss aber jemand ab der mit einem Kollegen telefonierte, welcher ihm dann mal sagte er solle alle Fenster schliessen.(Windows-Fenster waren natürlich gemeint)
Dieser ging daraufhin durch seine gesamte Wohnung und schloss alle Fenster.


WLAN-Einrichtung nach 5 Minuten:
Kunde: "Soll ich den WLAN-USB-Stick in den Laptop stecken?"


Alltäglich sind auch Sachen wie:
"Klicken sie jetzt bitte dort rauf!"
Kunde "Ja, soll ich da jetzt raufklicken?"

Da kann das Aggressionslevel schon steigen und das dann bis zum nächsten Call wieder runterbekommen, wenn du einen totalen Vollidioten dran hattest, ist manchmal schon schwierig.

Und es gibt diese Vollidioten auf jeden Fall, ich bin der Meinung das du kein Experte sein musst, aber im Normalfall reicht Logik und ein wenig Grips aus um für deren Verhältnisse den Computer gut zu bedienen.

Aber wir haben schon manchmal die Vermutung angestellt, das ab dem Zeitpunkt, ab dem die Kunden bei unserer Hotline anrufen, ein Schalter im kopf umgelegt wird, der alle Hirnfunktionen abschaltet.
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09.05.2008 10:22 Uhr von 42°C ^Kopfwärme
 
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was sollen die supportgespräche hier? es gibt keine dummen kunden!
jeder kunde ein einer der dazu beiträgt das das gehalt am ende vom monat auf dem konto ist. der job des supporters ist es sich die zeit für jeden kunden zu nehmen.
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09.05.2008 11:21 Uhr von Ixxion
 
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@Kopfwärme: arbeite mal einen Tag in Technischen Support.
Dann weißt du das es Dumme Kunden gibt, aber natürlich nimmt man sich auch die Zeit wenn das Problem im supportbaren Rahmen liegt.

Aber weder du noch irgendwelche anderen Kunden, können erwarten das wir mit Kunden eine komplette Rechnereinrichtung machen oder den Kunden erstmal im Umgang mit dem PC schulen.

Um ein Auto zufahren, brauchst du doch auch einen Führerschein, ähnliches beim PC sollten einige Leute auch mal besuchen.
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09.05.2008 11:45 Uhr von DesWahnsinnsFetteKuh
 
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Noch sind sie nicht ausgelutscht: der Umstatz fällt und trotzdem steigert man die gewinne?
Komplett ausverkauf bei der telekom? Oder erhofft man sich durch die Sparmassnahmen mehr Kunden zu gewinnen?
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09.05.2008 12:40 Uhr von bigpapa
 
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@Ixxion und einige andere: Zuerst einmal ich mache nebenbei selbst "hotline" dadurch das ich Kunden helfe bei Problemen mit unsere Firmensoft.

Das erste was ich gelernt habe war den Kunden zu Fragen : "Kennen sie sich mit den PC aus". Diese Frage hat mir noch NIE einer übel genommen und sie zu 99% fair beanwortet.

Ein enfaches Beispiel :
Kunde sagt : "nur sehr schlecht" // Anwort von mir "Klicken sie mit der RECHTEN (extra betonnt) auf Start dann auf Explorer"

Kunde sage : "zimlich gut" // Anwort von mir : "Starten Sie den Explorer"

Spätestens nach der 3. ten Anweisung von mir weiss ich wie ich den Kunden einschätzen muss. Und wenn der keine Ahnung hat, dann mach ich mit den eine klicki-bunti durchgang nach den Motto : "mach es du must es nicht verstehn".

Nur die Mitarbeiter auf den Hotlines (und damit meine ich alle Hotlines) sind dazu einfach nicht in der Lage das rauszufinden. Und wenn sie dann mal einen dranhaben der vielleicht wessendlich besser ist in den Job wie sie selbst dann werden sie arogant.

Folgender Fall (selbst erlebt) : Der Port war abgeschmiert. Die "Dame" an der Hotline wollte mir 10 min erzählen ich könnte nicht ins Internet ohne die T-Online-software. Nachden ich der gesagt habe ich bekomme die CD nicht in den Router legte sie auf mit den Spruch ich soll sie nit verarschen. Ich hab 5 min gewartet, noch mal angerufen und wie üblich ein andern bekommen. Der hat verstanden was ich wollte, selbst über seine Kollegin (und den Spruch den sie in die DB geschrieben hat den kopf geschüttelt). Dann den Reset ausgelöst , 10 min später lief der Anschluss wieder.

Das sind Hotlines. Und die taugen alle NIX. (ausser vielleicht E-plus aber vielleicht hatte ich da bisher glück) .

Gruß

BIGPAPA

p.s.: Ich brauch immer dann eine Hotline wenn der Fehler zu 100 % bei denen liegt.
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09.05.2008 12:58 Uhr von Ixxion
 
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@bigpapa: lass das Verallgemeinern.
Normalerweise erkennst du in 2 Minuten ob der Kunde was drauf hat oder nicht, da braucht man die Frage nicht stellen.

Aber gut von der Störungshotline habe ich natürlich auch schon einiges gehört, mit denen müssen wir uns auch immer rumschlagen, da die gerne die Kunden trotz nicht-synchroner Leitung zu uns schicken.

Aber das liegt ganz einfach an den mangelhaften bis nicht vorhanden Schulungen, die die bekommen!


Klar könnte man diesen Durchgang machen, aber ich hab es eigentlich ganz gerne, wenn der Kunde halbwegs mit bekommt was er macht, aber leider gibt es auch bei solchen Durchgängen oft Kunden, die die einfachsten Sachen nicht finden.

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