06.02.08 11:39 Uhr
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Telekom: Nach Dienstanweisung mehrere zehntausend Beschwerden unbearbeitet

Nach Recherchen des Magazins "Stern" sind auf Geheiß von Vorgesetzten der Servicemitarbeiter offensichtlich Zehntausende von Kundenbeschwerden in so genannten "toten Briefkästen" des internen EDV-Verarbeitungssystems gelandet und nicht bearbeitet worden.

Die Telekom begründet dies mit der stetig größer werdenden Zahl von Beschwerden und Reklamationen im Zusammenhang mit der internen Neuorganisation des Unternehmens.

Auch gebe es einen Zusammenhang mit dem Streik im letzten Jahr. Etliche Kunden warten, trotz mehrfacher Anfrage, bis heute auf Stellungnahmen zu ihren Eingaben.


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WebReporter: heinolds
Rubrik:   High Tech
Schlagworte: Telekom, Dienst, Beschwerde
Quelle: www.stern.de

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26 User-Kommentare Alle Kommentare öffnen

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06.02.2008 11:48 Uhr von Petaa
 
+10 | -3
 
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normal: Beschwerden landen bei der Telekom doch sowieso beim 1. und 2. Versuch in der Rundablage unterm Schreibtisch.
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06.02.2008 11:56 Uhr von The_Nothing
 
+13 | -22
 
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Hihi, wo sind jetzt die ganzen Telekombefürworter, die so von ihrem Kundendienst schwärmen, der ja sooooooooooooo viel besser ist als bei den anderen Anbietern.

BTW: Alice-Kunde und hochgradigst zufrieden...
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06.02.2008 12:01 Uhr von Petaa
 
+4 | -3
 
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genau: Aber mal abgesehen von deren Beschwerdemanagement ist das Schaltungregime noch schlimmer. Jetzt wo Bitstream in den Startlöchern steht wird auf einmal ein Pilot für ratenadaptive Schaltungen durchgeführt ... Wer jetzt genauser sucht und sieht wie denn mit welchen Grenzen geschaltet wird sieht eindeutig dass es eigentlich nur die Telekom Vorbereitung auf Bitstream ist. Vorbereitung aber eher so um der Konkurenz nur nicht zu viel Bandbreite schalten zu müssen ^^ Damit die Kunden nicht hordenweise zur Konkurenz laufen gibts es bei vielen DSL 384 Leitungen z.B. ein maximales ratenadaptives Profil bis 1000 oder auch 2000 obwohl viele Leitungen bis 4000 oder höher gehen würden. Also wieder Dämpfungsregime und Grenzen die ein Witz sind.
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06.02.2008 12:02 Uhr von rolf.w
 
+3 | -3
 
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nunja: Es wird nicht weiter darauf eingegangen, welcher Art die Beschwerden waren.
Es wäre wünschenswert, würden mehr Firmen die Beschwerden in "echtes Problem" und "Furz quersitzen" unterteilen. Dann hätten Servicemitarbeiter auch wieder Zeit für ihren eigentlichen Job.
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06.02.2008 12:11 Uhr von Esidor
 
+4 | -3
 
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Wo ist dem nicht so ? @The_Nothing

Meinst du ernsthaft, dass es in irgeneiner anderen Firma in diesem Geschäft anders abläuft ???
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06.02.2008 12:22 Uhr von Hawk74
 
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Bei KABELDEUTSCHLAND & eine Lösung ist das genauso ...

Da brauchst du gar nicht an den Kundenservice schreiben.
Bekommst du NIE eine Antwort.

Kleiner Tipp:
Mail an den Kundenservice und in CC die Pressesprecher draufsetzen (findet man im Internet). Das geht "blitzartig" ... 1-2 Tage ist das Problem vom Tisch.

Habe so ein 4 Monate altes problem gelöst bekommen.

Bis dann...
HAWK
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06.02.2008 12:35 Uhr von sevenOaks
 
+3 | -3
 
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@the_nothing: also, ich bin seit jahren sehr zufriedener telekom-kunde, noch nie probleme gehabt, weder mit telefon, internet noch sonst was. gut, der kundendienst könnte mal die uhr lernen, aber ansonsten bin ich absolut zufrieden!
im mom bin ich sogar beim ´dsl-ram-projekt´ der telekom dabei (quasi ´aufbohren´ der dsl-leitung)

und NEIN, ich bin KEIN t-com-mitarbeiter :D
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06.02.2008 12:47 Uhr von Petaa
 
+4 | -0
 
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@sevenOaks: "quasi ´aufbohren´ der dsl-leitung"

Du meinst das teilweise aufheben bzw. leicht verbessern der "Kastrierung" Deiner jetzigen Leitung.

Allein schon "RAM Projekt" ist ein absolut Witz. Andere Anbieter machen das seit Jahren ohne Probleme und nur weil Bitstream demnächst von der Regulierungsbehörde gefordert wird macht die Telekom das überhaupt.

Solange die Leitung läuft hat man auch keine Probleme mit der Telekom. Aber wehe Dein Traif ist falsch eingestellt und Du willst es korregieren lassen. Oder wehe Deine Leitung ist ausgefallen ... Entstörfrist gibt es ja aber eingehalten wird die eher mit +10 Tage oder mehr ... THX Telekom
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06.02.2008 12:52 Uhr von sevenOaks
 
+2 | -1
 
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@ petaa: richtig, die quasi ´softwarelimitierung´ seitens der t-com fällt weg.
ka wie´s bei anderen anbietern ausschaut, kann gut sein.
irgendeiner ist immer früher mit sowas... und da der t-com die kunden wegrennen muüssen die ja auch was tun...

ansonsten, wie gesagt, hatte ich selber bis dato noch keine schlechten erfahrungen mit der t-com.
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06.02.2008 13:04 Uhr von Petaa
 
+2 | -1
 
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falsch: Es gibt keine Softwarelimitierung sondern die Profile für die fixen Syncronisationsraten von 384 - 6000 werden zu 3 RAM Profilen (1000,2000,6000) Das ist zwar ein Schritt in die richtige Richtung nur nutzt es nicht sehr viel da es auch für die neuen Profile wieder Dämpfungsgrenzen geben wird und bei Störungsmeldung geht es schneller als es einem lieb ist wieder in die alte fixed Schaltung ...

Satt mal die Ports zu öffnen und einem 384er oder 768er Anschluss das Frequenzspektrum von ADSL2+ zur Verfügung zu stellen auch wenn es wahrscheinlich nur extrem begrenzt genutzt werden kann (hohe Frequnz = hohe Dämpfung) wird wieder mit so halbherzigen Sachen gespielt.
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06.02.2008 13:05 Uhr von Prinz_taly
 
+2 | -3
 
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ist normal ihr könnt auch die fachkräfte der telekom mal austesten
einfach servicehotline anrufen vorhandenes problem erklären
ich habe bei 10 anrufen 10 verschiedene fehler gesagt bekommen die nichts miteinander zu tun haben:-)
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06.02.2008 13:51 Uhr von Borgir
 
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dann muss: man eben leute einstellen, die die beschwerden bearbeiten. was ist das denn für ein geschäftsgebahren, dass man die beschwerden von zahlenden kunden einfach unter den tisch fallen lässt.
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06.02.2008 14:40 Uhr von Howard2k
 
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meint ihr denn allen Ernstes, dass das bei den anderen Anbieter anders läuft? Versucht mal bei der Versatel Hotline jemanden ans Telefon zu bekommen der Ahnung von dem hat was er tut....
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06.02.2008 15:25 Uhr von ThomasHambrecht
 
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@Howard2k ... bei Alice klappts da wird man mit dem Techniker oder der EDV verbunden die das Problem fachkundig lösen.
Auch die Buchhaltung ist dort auf Draht.

Allerdings bekomm ich auch die Telekom sofort an den Apparat, da ich einen Aufpreis zahle damit Störungen am selben Tag bearbeitet werden.
Und dieser Aufpreis ist alle 4 Wochen notwendig.

Wir sind nur nicht bei Alice, da unser Büro nur von der T-Com bedient wird.
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06.02.2008 15:39 Uhr von kate_1984
 
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die: kriegen wirklich nichts auf die reihe!! und der kundenservice dort ist auch zum k...
leider hat die telekom bei uns noch das monopol mit den anschlüssen sonst wär ich schon längst weg -.-
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06.02.2008 16:43 Uhr von dorotka
 
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wahrscheinlich haben sie den satz nicht verstanden: "Kunde ist König!"
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06.02.2008 18:02 Uhr von Iokaste
 
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Na und? Eigentlich war doch klar, dass das schriftliche Beschwerdenmanagement der Telekom genauso schwerfällig funktioniert, wie der technische Kundendienst, wo man

1. stundenlang in der Leitung wartet (und irgendwann gekickt wird - Kunden sind ja aufdringlich)
2. kein Mitarbeiter wirklich den Kunden versteht (sprechen ja alle Kaudawelsch und sind absolute DAUs)
3. man, mind. 10mal weiterverbunden wird, bis man ansatzweise jemanden gefunden hat, der auch mal eine fundierte Aussage zum Problem machen kann

Also warum wundert man sich über so etwas überhaupt noch? Die Telekom muss halt noch immer lernen, was der Begriff Kundenservice bedeutet, wenn sie es allerdings nicht schnell genug lernen, laufen ihnen noch mehr Kunden davon.
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06.02.2008 18:16 Uhr von Eisi
 
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Petaa: Äh.....Was??... :D
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06.02.2008 19:01 Uhr von Homechecker
 
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göttlich: wie ich schon öfters mal geschrieben habe ist mein inet auch schon 1-2 mal ausgefallen
da ruft man einfach die kostenlose hotline an
ist ein wenig geduldig
(weil wenn das inet ausfällt is man ja eigentlich nicht der einzigste der das problem hat
war bei mir jedenfalls so und hat halt ein wenig länger gedauert mit dem warten)
wenn du dann einen vom callcenter dran hast sagste dem bescheid
wenn der net weiterkommt
wirste eigentlich immer zur technik durchgestellt
da erklären sie dir was sie grad machen usw
und ob evtl ein externer fehler vorliegt weil mal wieder
einer den verteiler in unserer straße geschrottet hat
(konnte man übrigens auch sehn^^)
und wenn der techi auch net weiterkommt
dann hatte ich zumindest am nächsten tag wieder inet
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06.02.2008 19:22 Uhr von ThomasHambrecht
 
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@futurelife06 du wirst Dich wundern.
Wir wegen einer
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06.02.2008 19:25 Uhr von ThomasHambrecht
 
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@futurelife06 . Du wirst Dich wundern.
Wir waren sogar einmal bei Alice in Hamburg vor Ort, wegen einer Dauerstörung - bei der Geschäftsleitung.
Dort hat man uns sehr ernst genommen und die Probleme dann auch beseitigt.
Das waren Probleme die Alice bei der Markteinführung in Stuttgart hatte. Ich denke das war vor rund 4 Jahren.
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07.02.2008 09:15 Uhr von Siggi01
 
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Nie mehr Telekom: Ich habe auch schon viel ärger gehabt. Sie haben mir 2 Jahre doppelt Flat abgehalten. Als ich sie darauf anspracht kam kein Feedback. Meine Kündigung kam promt. Ich habe auch mindestens ein Dutzend von denen Abwerben können und bleibe auch weiter am Ball.
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07.02.2008 12:50 Uhr von The_free_man
 
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Wir sind FROH dass wir von diesen Verbrechern weg: sind.

Der teure Dreckshaufen hat uns statt einer Bestätigung der Kündigung eine AUFTRAGSBESTÄTIGUNG für weitere zwei Jahre gesendet.
ABSICHTLICH.

Erst nach Drohung mit dem Anwalt haben wir die Kündigungsbestätigung dann bekommen..

Das sind alles diese neuen externen Kundencenter, die mit Billigmitarbeitern auf Provisionsbasis betrieben werden.

Hinterher haben wir noch mehrere male unbegründete Rechnungen bekommen, die mit Anwaltsschreiben eingedorfert wurden.

(Und Gutschriften zum zurücklocken, die sich aber NICHT damit verrechnen liessen.)

NIE wieder Telekom, T-Online oder Congster, wie dieser Billigableger von denen nun heisst.

Bis auf die Zensursache bin ich mit Arcor, was nur einen Bruchteil kostet, sehr zufrieden.

Habe dort noch einen älteren Tarif, aber mit 40 Euro für DSL 2000 + ISDN + Internet und Telefonflatrate bin ich vollkommen zufrieden.
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07.02.2008 16:59 Uhr von The_Nothing
 
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Na, viele Telekommitarbeiter hier, was? Sie an den ganzen Negativ-Bewertungen telekomkritischer Beiträge hier. Da wird jemand dafür negativ bewertet, dass er hier Fakten aufzählt, die er mit dem Rosa Schwein erlebt hat, und wird dafür negativ bewertet.

Ihr seid doch echt lächerlich loooool.
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07.02.2008 18:21 Uhr von IMurDOOM
 
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Arbeite auch da. Und bei unserer Arbeitsstelle werden 95% der Störungen in der
24 Stunden frist erledigt die lt. AGBs festgelegt sind.

Wenn ich das mal prozentual hochrechne, 90% der Leute die
hier posten und NICHT von der Telekom sind, sind schweinemäßig
unzufrieden gewesen und hat gewechselt oder ist bei einem anderen Anbieter.

In der wirklichkeit siehts anders aus, da sind 90% froh
das jemand von der Telekom vorbei kommt und den Anschluss
repariert oder etwas banales wie TAE Anschließen, router
konfigurieren oder MSNs eintippern. Alles kein Ding.

Lösungsansätze zu Störungen gibt es viele, die Technik ist
einfach so komplex das man sowas am Telefon nur
eingeschränkt messen kann, stellt euch vor euer
Auto geht kaputt, ruft beier Werkstatt an und sagt: "Auto putt"

Was soll der Meister nun sagen? Dann beschreibt er euch
nen paar sachen was ihr ausprobieren könnt und spätestens
dann muss wer raus kommen und sich das ganze aus der
Nähe angucken weils aus der Ferne zu lange dauert oder nicht geht.

Ich frage mich was manche Leute denken? Das bei der Störungsannahme
und Diagnose nur Idioten sitzen, das die Servicetechniker
die Uhr nicht lesen können und dioe T-Punkt Leute eh keine
Ahnung haben???

Man man, das regt mich auf, zu kurzdenker hier. Thema
Servicetechniker die zu spät kommen, ich kann einfach
nicht sagen ich komme zwischen 11:00 und 12:00 weils einfach
auch mal vorkommen kann, das ich bei einer Störung
vorher viel länger zum entstören brauche als eigentlich
geplant, da kann der Servicetechniker nix für, ist nun mal so,
ist beim Arzt genauso.

Gruß

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