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Umfrage: Was Kunden beim Einkaufen stört

Die Managementberatung Accenture führte eine Umfrage durch, was Kunden beim Einkaufen in Geschäften ärgert. Am häufigsten wurde genannt, dass zu wenig Verkäufer zur Beratung und Bedienung zur Verfügung stehen. Dies bemängelten 44 Prozent der Befragten.

Der folgende Negativplatz wird mit 42 Prozent belegt von überfüllten Kassen und dem damit verbundenen Anstehen. Zum Ärgernis gehören auch oftmals eine zu gering angebotene Produktpalette und die unübersichtliche Präsentation der Waren. Viele Kunden wechseln nach schlechten Erfahrungen das Geschäft.

Sehr beliebt bei den Kunden ist die Vorabinformation im Internet, ob der gewünschte Artikel im Geschäft tatsächlich verfügbar ist und das Zurücklegen der Ware auf diesem Weg. Accenture stellte insgesamt fest, dass die Kunden einen umfassenden Service bei gleichbleibenden Kosten voraussetzen.


WebReporter: Streetlegend
Rubrik:   Wirtschaft
Schlagworte: Umfrage, Kunde, Kauf, Einkauf, Einkaufen
Quelle: www.pr-inside.com

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28 User-Kommentare Alle Kommentare öffnen

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03.11.2007 13:10 Uhr von Streetlegend
 
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Die Situation ist im Handel m.E. sehr unterschiedlich; man sollte nicht alle Läden über einen Kamm scheren. Aber ich empfinde es auch manchmal als ein großes Glück, einen kompetenten Verkäufer und in Warenhäusern überhaupt eine Kasse zu finden (unabhängig von der langen Warteschlange). Servicewüste Deutschland?
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03.11.2007 13:47 Uhr von Jimyp
 
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"Am häufigsten wurde genannt, dass zu wenig Verkäufer zur Beratung und Bedienung zur Verfügung stehen."

Ich sehe das ganz anders. Ich bin froh, wenn mich kein Verkäufer anspricht. Dann fühlt man sich immer so beobachtet und gezwungen, etwas zu kaufen.
Ich hab lieber meine Ruhe und suche meine Sachen selbst aus. Wenn ich Hilfe brauche, dann gehe ich schon von selbst zu einem Verkäufer!
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03.11.2007 14:18 Uhr von Python44
 
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Die Verkäufer: sollen ein ja auch nicht durch die Abteilung verfolgen ;o)

Aber ich hasse nichts mehr, als das man eine Frage hat und 10 Minuten durch 3 Abteilungen rennen muß, um überhaupt jemanden vom Haus zu finden !!!
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03.11.2007 16:21 Uhr von Malik2000
 
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Der Preis: Mich stört das Bezahlen am Ende.
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03.11.2007 17:33 Uhr von JK922
 
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C&A ist da der hamma: Wollte letztens einen ANzug kaufen, für eine ETAGE 1 Verkäufer, als wir keinen gefunden haben, raus und wir sind zum Modehaus um die Ecke, ausfürhliche Beratung erhalten und nur 20 Euro mehr. Das ist es mir wert!
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03.11.2007 19:13 Uhr von Animefreak
 
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Verständlich "dass zu wenig Verkäufer zur Beratung und Bedienung zur Verfügung stehen."

Jenachdem wo man hingeht, durchaus nachvollziehbar. Wobei man in Fachgeschäften - nicht in Märkten - immer damit rechnen muss, dass dessen Personal auch einmal ausgelastet ist, und man dann mit Wartezeiten rechnen muss. Das sind immernoch Menschen!

"...von überfüllten Kassen und dem damit verbundenen Anstehen. "

Es gibt halt noch Andere Menschen, die im gleichen Geschäft kaufen, man sollte sich nicht so anstellen, wenn man halt mal 5-10 Minuten warten muss. Wenns wirklich länger dauert - und das verhinderbar ist (!) - dann ists wirklich mies.

"...Viele Kunden wechseln nach schlechten Erfahrungen das Geschäft."

Wirkliche Treue unter Kunden gibts leider mittlerweile immer wenige, aber gut, die Menschen lassen sich halt zu sehr beeinflussen und wandeln sich halt mit den Jahren.
Was mir nicht einleuchtet ist, warum man dann gleich das Geschäft wechselt? Nur weil man einmal länger anstehen musste? Sehr pingelig...aber gut.

"...Sehr beliebt bei den Kunden ist die Vorabinformation im Internet, ob der gewünschte Artikel im Geschäft tatsächlich verfügbar ist und das Zurücklegen der Ware auf diesem Weg."

Das ist schon praktisch, jedoch ist es immer sicherer, wenn man telefonisch nachfragt, da kann ersehen lassen, ob der Artikel auch körperlich da ist^^.

"Accenture stellte insgesamt fest, dass die Kunden einen umfassenden Service bei gleichbleibenden Kosten voraus setzen."

Ehrliche Frage an solche Kunden: Wie soll das gehen, ohne das dabei die Servicequalität auf Dauer leidet, Mitarbeiter weniger verdienen, Provisionen gestrichen werden (Fachgeschäfte), Arbeitsplätze dadurch verloren gehen, Der Arbeitsplatz Verkäufer/Einzelhändler dadruch immer mehr und mehr an "Ruf" verliert bzw. immer schlechter angesehen wird?

@Autor: Servicewüste Deutschland? Nein! Jedoch kommt es immer darauf an, wo man hingeht bzw. was man für Ansprüche hat (oder eher, wo man die her hat Stichwort USA/Japan u.a.m.)
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03.11.2007 19:23 Uhr von ciaoextra
 
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Kaufland: Entweder zu laute Musik, so dass man genervt wird bzw. sich teilweise nichtmal unterhalten kann, oder alle 3 Minuten so ein Schreihals aus den Lautsprechern; natürlich auch wieder 6 Stufen zu laut.

Dann die chronische Taschenkontrolle an den Kassen bei wirklich jedem Kunden, obwohl das gesetzlich nichtmal erlaubt ist, es sei denn, es liegt ein begründeter Verdacht auf Diebstahl vor (jemand muss gesehen haben, wie man etwas mopst).

Die dämliche Kontrollierei der Nummen an der Seite des Einkaufswagens. Wo soll da der Sinn sein?

Bei Kaufland war ich 4x - der Laden ist für mich gestorben.
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03.11.2007 19:26 Uhr von Snaeng
 
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Was mich stört Mich stört eigntlich nur zwei Sachen:
Zuerst die schlechte Präsentation der Produkte. Z.B. Suppen sieht man nur in der Dose.. In manch japanischen Geschäften gibt es aus Plastik Vorschau-Suppen. Sowas gefällt mir.

Als zweites das extrem unfaire Kassensystem. Ich stell mich irgendwo an, woanders kommen sie trotzdem schneller dran. Oder Ich stell mich an, warte bereits 5 Minuten, dann macht ne Kasse nebenbei auf und die hinter mir kommen vor mir dran... Besser wäre eine Schlange für alle Kassen.
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03.11.2007 19:48 Uhr von Troll-Collect
 
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"zu wenig Verkäufer zur Beratung ": Dann dürfen die Bekloppten halt nicht in Klitschen rennen, die ihr Personal zu 90% aus 400€-Hiwis rekrutieren.
Qualifiziertes Personal muss anständig bezahlt werden, wenn man nicht bereit ist dafür als Gegenleistung ein paar Prozent mehr zu bezahlen darf man halt nicht rumjammern und die Konsequenzen tragen.

Am besten gefällt mir der Abschaum, der sich im Fachhandel beraten läßt und dann bei ebay oder im Discounter kauft. Oder noch besser beim roten Riesen, weil es _vermeintlich_ billiger ist.
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03.11.2007 21:02 Uhr von no_trespassing
 
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Komisch: Wo machen die immer ihre Studien?
Klingt so abwegig, daß man glauben könnte, die erfinden was logisches und liefern das dem Auftraggeber ab.

>>zu wenig Verkäufer zur Beratung und Bedienung...

Vor dem Satz "Kann ich ihnen helfen" graust es mir immer. Ich duck mich dann immer weg mit einem "Nein, nein, ich schau mich nur mal um!" Und da bin ich kein Einzelfall. Wir in Deutschland sind halt so und wollen ungestört im Laden sein.
Walmart hat das nie kapieren wollen und das war mit ein Grund, warum die hier Schiffbruch erlitten.

Bei MediaMarkt, Saturn und Conrad dagegen ist es übelst. Wenn man da Fragen zu technischen Sachen hat, dann gucken die wirklich nur saudumm aus der Wäsche. Der Gipfel ist immer, wenn die dann die Verpackungen aufreißen und die Bedienungsanleitungen durchlesen, um Infos zu finden.

Mangelnde Beratungskompetenz gehört also wohl eher auf Platz 1 der Studie.

>>Platz 2: überfüllten Kassen und dem damit verbundenen Anstehen...

Ja, aber nur wenn man den Bus erreichen will oder wieder zurück an den Arbeitsplatz muß, weil die Mittagspause um ist. Schlechte Organisationsfähigkeit ist da allerdings der treffendere Punkt.

>>eine zu gering angebotene Produktpalette

Kommt leider oft vor. Lagerung ist halt teuer. Hab ich noch Verständnis für. Man kann´s ja meist bestellen.
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03.11.2007 21:12 Uhr von Robin_von_Anderland
 
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Hier in Neuseeland: hab ich das Problem nicht.
1.Klasse Musik beim Einkaufen.Im jeden Laden sogar bei der Post.
2.Kein langes warten an den Kassen.
3.Oft mehr als 5 Schnellkassen offen und mit Sicherheit 200% mehr Verkäufer als in Deutschland.
4.Die eingekauften Artikel werden gleich vom Verkäufer in kostenlosen Tüten gepackt.
5.Überall Verkäufer und sehr guter Beratung.
6.Einkaufswagen kann ich am Auto stehen lassen (ich brauch keine Pfand Münze )und hier werden die Einkaufswagen von Servis Kräften zurückgeholt.
Schaft auch arbeitsplätze.
An der Kasse kann ich mir Bar Geld auszahlen lassen wenn ich mit meiner Efpos Karte was Einkaufe ohne gebühren.
Keine gebühren für die Benutzung meiner Bankkarte.
Kontogebühren 1,5$ im Monat usw .
Serviswüste Deutschland -Auswandern Lohnt sich ;-)
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03.11.2007 23:52 Uhr von Mr.Gato
 
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@no trespassing: ">>Platz 2: überfüllten Kassen und dem damit verbundenen Anstehen...

Ja, aber nur wenn man den Bus erreichen will oder wieder zurück an den Arbeitsplatz muß, weil die Mittagspause um ist. Schlechte Organisationsfähigkeit ist da allerdings der treffendere Punkt."

---

Letzter Satz ist Richtig, die anderen net. Jedenfals für mich; manche Deutsche scheinen es allerdings zu lieben zu warten.

Ich bin oft der erste/einzige der zu der dummen oder blinden Kassiererin geht (die scheinen das teilweise echt net zu peilen, daß die Schlange langsam Meterweit wächst; ist mir ein Rätsel sowas), um ne weitere Kasse öffnen zu lassen.

Es gibt für mich fast nix schlimmeres, als Zeit mit der so ziemlich sinnlosesten Sache der Welt - nämlich Warten - zu verschwenden.
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04.11.2007 01:21 Uhr von MauriceVIP
 
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Geiz ist Geil: Nee is klar!

Beste Qualität zu kleinsten Preisen, bei größtem Service erwarten! Ja das sind die Deutschen!

Läden mit richtig gutem Service gibts in jeder Stadt. Die Betreiber dieser Geschäfte werden in Deutschland im allgemeinen schnell mal als "Halsabschneider" bezeichnet, weil sie sich erlauben, etwas teurer zu sein als diverse Disconter!

Du bekommst wofür du bezahlst!
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04.11.2007 03:55 Uhr von DesWahnsinnsFetteKuh
 
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Welch bescheuerte Umfrage: Völlig ausser Acht gelassen wird bei einer derartigen Berichterstattungen, das den "Befragten" ein Antwortkatalog vorgesetzt wird, aus dem sie entscheiden dürfen, was ihnen denn nicht gefällt. Der Menüpunkt "sonstiges" wird diesbezüglich teilweise garnicht erwähnt, bzw. ist, wenn denn jemand doch mal sein Gehirn einschaltet, stark in der Minderheit.

Das ist lediglich eine neue "Trendentwicklung" die fern ab von den Wünschen der Kunden, für einen besseren Service wirbt.

Sicher, mag es stören, das zu lange warten.
Jedoch wird dabei nicht berücksichtigt, das dies Auswirkungen von Profitsteigerung und Rationalisierung sind. So wiederrum, stellt man dann lieber ein paar teilzeitkräfte ein die in einem crashkurs lernen den Leuten behilflich zu sein, als das wirkliche "Problem" Anzugehen. Dann heisst es nämlich bei der nächsten Studie, das Personal sei nicht fachkundig genug.

Affen würden es genauso machen.
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04.11.2007 09:44 Uhr von wer klopft da
 
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@Robin: Da kann ich dir nur voll zustimmen und bestätigen.
Aber die Deutschen rennen doch alle zu "geiz ist geil" usw. und jetzt sind se am meckern weil die kleinen Geschäfte mit Service und allem drum und dran Pleite sind.
Vor allem der letzte Satz ist sehr passend!
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04.11.2007 11:29 Uhr von Animefreak
 
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Meine Vergesslichkeit: halber, habe ich einige Dinge vergessen, welche glücklicherweise hier dennoch erwähnt wurden ;)

"Am besten gefällt mir der Abschaum, der sich im Fachhandel beraten läßt und dann bei ebay oder im Discounter kauft. Oder noch besser beim roten Riesen, weil es _vermeintlich_ billiger ist."

Genau so ist es. Das Problem daran ist nur, das unsere Kunden hier es leider noch nicht begriffen haben, dass dadurch der Einzelhandel demontiert wird und es irgendwann keine Fachgeschäfte, geschweigedenn keinen wirklichen Einzelhandel geben wird. Und was machen die Kunden dann, bzw. was bleibt denen dann noch übrig? Richtig, Alles läuft dann übers Internet, Versandhandel usw.
Wem bringts was? Eigentlich keinem, dem Kunden jedenfalls nichts, weil er keine richtigen Ansprechpartner mehr hat! Dessen Arbeitsplatz hat der Kunde dann selbst vernichtet (!) und muss nun damit leben -> selfowned.

@no_trespassing

Du vergisst aber, das das ein Höflichkeitsfloskel ist. Wenn du dabei "überreagiert" - so wie ich das bei dir herauslese - dann scheinst du eine Art "Trauma" gehabt zu haben (toller Satz^^).
Das ist das Gleiche, als wenn man dir "Hallo, wie gehts" sagt.
Das ist doch nicht schlimmes.
Wenn du sagst, dass du dich umschaust, ist doch alles ok, oder nicht? Jedenfalls ist danach i.d.R. das Gespräch gleich beendet, und wenn du Fragen haben solltest, dann wendest du dich sicherlich an den nächten freien Verkäufer, oder etwa nicht?

Ich finde das von dir nicht fair den Mitarbeitern gegenüber, diese sind höflich zu dir und reagierst gleich so. Das sind auch nur Menschen...


"Bei MediaMarkt, Saturn und Conrad dagegen ist es übelst. Wenn man da Fragen zu technischen Sachen hat, dann gucken die wirklich nur saudumm aus der Wäsche. Der Gipfel ist immer, wenn die dann die Verpackungen aufreißen und die Bedienungsanleitungen durchlesen, um Infos zu finden.

Mangelnde Beratungskompetenz gehört also wohl eher auf Platz 1 der Studie."


Wie sagte Troll-Collect schon:
"Dann dürfen die Bekloppten halt nicht in Klitschen rennen, die ihr Personal zu 90% aus 400€-Hiwis rekrutieren.
Qualifiziertes Personal muss anständig bezahlt werden, wenn man nicht bereit ist dafür als Gegenleistung ein paar Prozent mehr zu bezahlen darf man halt nicht rumjammern und die Konsequenzen tragen."

Er hat meine volle Zustimmung!


@Robin_von_Anderland

Andere Länder, andere Sitten, oder eher, andere Kaufgewohnheiten/Verhalten ;)

Das sowas in Neuseeland, Japan, USA, u.a.m. normal ist, liegt an den Ländern selbst. Hierzulande kann man sowas nicht über Nacht, oder vielleicht generell nicht einführen.

@DesWahnsinnsFetteKuh:

Ist mir auch vorhin aufgefallen.
Schon merkwürdig.....aber irgendwie nicht verwunderswert.
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04.11.2007 23:49 Uhr von stellung69
 
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Mich stört..(2): schon mal im Lebensmittelladen, daß da scheinbar rund um die Uhr aufgefüllt wird; da kommt man mit dem Wagen dann schwer durch.. (OK, sonst habe ich keine Probleme;-)
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05.11.2007 00:00 Uhr von weebl
 
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mich stört Mich stört es insbesondere, wenn Geschäfte umgebaut werden
Ich will mir was kaufen, dachte ich weiß wo es steht aber dank Umbau darf ich mir erstmal wieder das gesamte Angebot angucken gehen

Als ob ich dadurch mehr kaufe pfff
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05.11.2007 01:00 Uhr von ThomasHambrecht
 
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Und mich stört am meisten, dass man vor jedem Einkauf erst einmal einen Euro organisieren muss, da man ja ansonsten keinen Wagen bekommt.
Wenn man sich an die Kasse stellt und mit dem 5-Euro-Schein winkt wird man in manchen Läden tagelang ignoriert bevor man den Euro bekommt - der ja diesem Angestellten durch meinen Einkauf seinen Job sichert.
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05.11.2007 09:58 Uhr von BK
 
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@Ciaoextra: 1. Die Nummer am Wagen, muss die Kassierin eingeben, damit sie Austehen muss und unter den Wagen schauen muss. Diebstahl !

2. Die Kontrolle der Tasche bezieht sich nur auf die HANDTASCHE ! Alles andere wenn Angeschrieben bewegt sich im gesetzlichen Rahmen. Und wenn du dich weigerst, besteht dann auch der Verdacht ;) Also lass einfach reingucken !

3. Wenn du nichts zu verbergen hast, warum stellst du dich so an ! Deine Gummis oder Tabletten etc. Intersieren die Kassier(inen) gar net. Die schauen wahrscheinlich nicht mal richtig hin !
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05.11.2007 10:14 Uhr von BK
 
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@Mr.Gato @ThomasHambrecht: @Mr.Gato: Beim Discounter sich die Beine in den Bauchstellen beim Kaufland, Rewe oder Edeka aber den Macker machen ! Hoffe wenigstens das du Konsquent bist !

@ThomasHambrecht: Schonmal in einer Kasse gesessen ? Schonmal erlebt was das für Stress ist ? Wenn ja dann vergiss was ich nun schreibe aber Ansonsten bleib auf dem Teppich !

Wie man sich an meinen Antworten denken kann, arbeite ich im Einzelhandel und bin hier auch für das Einlernen an der Kasse zuständig. Schon einige meiner "Schützlinge" haben nach wenigen Kunden das Handtuch geworfen, weil Sie dem Stress einfach nicht gewachsen sind. Und wenn dann du mti deinem 5 € schein wedelst, dann womöglich im "Totenwinkel" und davon gibts viele, der Kassiererin stehst, warscheinlich noch ein Gesicht wie 3 Tage Regenwetter ziehst, der Kunde der vor dir an der Kasse war die Kassierein schon mit einem Blick anschaut: "Wage es ja nicht ..." dann weisst du was Kassieren bedeutet.

Die Deutschen sind beim Einkaufen ein richtiges Elendes Drecksvolk. Hier lassen Sie die Sau raus und meckern über jeden Scheiss. Daheim aber der Frau, Mann, Freund etc. aber nicht sagen das die Klamotten die er trägt scheisse aussehen.

Das man in vielen Geschäften fast nicht oder selten beraten wird, ist meist nur in den "Großen" zu finden: MM, SATURN, TOOM, BAUHAUS, 20 % BILLIGER LÜGEN HAUS.

Genau die die euch mti billigen Preisen locken, genau die zocken euch ab und ihr werdet nicht mal beraten !

ACHJA UND GEIZ IST NICHTMEHR GEIL ! :)
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05.11.2007 12:00 Uhr von dl-mehlfeld
 
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darauf.. (zitat ..): moin moin ersmtal,

ich kann vielen meinen vorrednern nur zustimmen, geiz ist schon lange nicht mehr geil und fachleute müssen halt bezahlt werden und das geht nicht mit geiz-ist-geil.

Habe dazu noch einen schönen alten Spruch, den ich dabei immer wieder gerne zitiere:
"Es gibt kaum etwas in der Welt, das nicht irgend jemand ein wenig schlechter machen kann und etwas billiger verkaufen könnte. Und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden die gerechte Beute solcher Machenschaften. Es ist unklug, zuviel zu bezahlen, aber es ist noch schlechter, zu wenig zu bezahlen. Wenn Sie zuviel bezahlen, verlieren Sie etwas Geld, das ist alles. Wenn Sie dagegen zu wenig bezahlen, verlieren Sie manchmal alles, da der gekaufte Gegenstand die ihm zugedachte Aufgabe nicht erfüllen kann. Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es, für wenig Geld viel Wert zu erhalten. Nehmen Sie das niedrigste Angebot an, müssen Sie für das Risiko, das Sie eingehen, etwas Geld zurück legen. Und wenn Sie das tun, dann haben Sie auch genug Geld, um für etwas besseres zu bezahlen."
zitat von John Ruskin (* 8. Februar 1819 † 20. Januar 1900)


und ich finde dieser Spruch von ihm trifft heute mehr denn je zu.

so in diesem Sinne
cya
dl-mehlfeld
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05.11.2007 14:39 Uhr von Sonnflora
 
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@ThomasHambrecht, @Stellung69, @alle: @ThomasHambrecht:
Das mit dem Euro ist nur lästig, wenn man gerade keinen hat :-)
Das haben wir allerdings denen zu verdanken, die die Einkaufswagen einfach immer kreuz und quer in den Läden stehengelassen haben, anstatt die dahin zurück zu bringen, wo sie die her haben.

@Stellung69: Mich stören mehr die ganzen unnötigen Aufsteller, die überall im Weg stehen. Aufsteller, auf denen nichts anderes drauf ist, als das was man auch in den Regalen findet. Und oft stehen die so unmöglich, daß nicht zwei Wagen aneinander vorbei kommen. Das finde ich ätzend.
Das Auffüllen der Regale ist dagegen harmlos und notwendig. Und wenn immer alles da sein soll (was viele Kunden ja verlangen!), eben auch zwischendurch.

@alle, die auf "Geiz ist Geil" rumhacken:
Geiz ist nicht immer geil, stimmt. Aber dank der ganzen Preiserhöhungen der letzten Zeit (und das waren ja nicht nur die Lebensmittel!) bei gleichbleibenden Löhnen bleibt vielen gar nichts anderes übrig, als zu sparen (geizen), wo es nur geht. Und wenn das so weiter geht, wird das immer mehr betreffen und irgendwann auch die, die jetzt noch auf den Geiz schimpfen!


Was mich auch stört, sind aufdringliche Verkäufer, die nicht akzeptieren können, wenn man erstmal nur schauen möchte. Und mit allen Mitteln einem etwas aufschwatzen wollen. Ist schon des öfteren vorgekommen, daß ich aus diesem Grund einen Laden verlassen habe und erst recht nichts gekauft habe. Das sollten sich besonders einige ausländische Verkäufer mal zu Herzen nehmen. Die können das nämlich besonders gut.
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05.11.2007 22:56 Uhr von BK
 
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@Matthias: Die "Persönlichkeitsrechte" nennst du das ? Es gibt in jedem Lebensmittelmarkt, Körbe oder Wagen ! Wenn du also nicht darauf verzichten kannst deine eigenen Aufbewahrungsmittel mitzubringen, dann musst du leider auch damit rechnen. Und glaub mir selbst die Oma 86 klaut !

Und mal ganz ehrlich, du surfst gerade im Internet, deine Persönlichkeitsrechte hast du beim Einwählen abgeben ;)
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06.11.2007 09:09 Uhr von Maverick Zero
 
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Sonderangebote ohne Ende: Mich stören am meisten die vielen Sonderangebote, die man in den Supermärkten findet. So ziemlich alles ist irgendwo ein super-duper-tolles Sonderangebot. Schaut man dann aber genau hin, so fallen die kleinen Details auf.
So hat Ware A in Woche 1 den Preis von 10,99.
In Woche 3 wird der Preis auf 13,99 erhöht.
In Woche 5 ist das Produkt plötzlich ein Sonderangebot und kostet "nur" noch 11,99.
Oder es wird groß die 500g Packung von Ware B beworben. Kostet nur 6,25.Die herkömmliche, nicht beworbene 250g Packung kostet aber nur 2,65.

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