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Klage gegen Amazon: Kundenkonten wegen zu vieler Retouren gesperrt

Der Onlinehändler Amazon setzt Kunden auf eine Blacklist, die zu viele Retouren veranlassen und sperrt rigoros deren Konten.

Die Verbraucherzentrale NRW sieht darin eine abmahnfähige Praxis und verklagt Amazon nun deshalb.

Es sei "kundenfeindlich" die Konten ohne entsprechende Vorwarnung zu sperren, so die Verbraucherzentrale.


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WebReporter: tante_mathilda
Rubrik:   Brennpunkte
Schlagworte: Klage, Amazon, Verbraucherschutz
Quelle: www.focus.de

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34 User-Kommentare Alle Kommentare öffnen

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29.01.2014 20:25 Uhr von mmk1988
 
+85 | -4
 
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Ich finde es ok Konten mit wirklich vielen Retouren zu Sperren. Übrigens nicht nur bei Amazon, sondern überall. Denn einige wenige schaden somit allen die ein normales Kaufverhalten an den Tag legen.
Einziger Kritikpunkt: Amazon hätte die Konten nicht ohne Vorwarnung sperren sollen.

[ nachträglich editiert von mmk1988 ]
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29.01.2014 20:33 Uhr von Real18Life
 
+14 | -19
 
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Amazon sollte wenigstens ein offizielles Limit setzen, so das jeder bescheid weiss ab wann er/sie den Bogen überspannt.

Ansonsten find ich es völlig ok.
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29.01.2014 20:38 Uhr von Bud_Bundyy
 
+37 | -1
 
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Ich erwarte dies von einem Händler bei dem ich Kunde bin, ich bin nicht bereit für die von den A...... verursachte Kosten zu zahlen.

Wenn etwas nicht Stimmig ist oder nicht passt kann man mal etwas zurück schicken, aber dieses Grundsätzliche zu viel bestellen geht gar nicht.
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29.01.2014 20:39 Uhr von One of three
 
+39 | -3
 
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Naja, manche treiben es so dreist dass sie in Rezensionen ganz offen davon schreiben sich mehrere Fernseher oder ähnliches bestellt haben um den Besten herauszutesten.

Die Retourware kann dann nur noch gebraucht verkauft werden - dafür hat Amazon extra die "Warehouse-Deals" kreiert.

Ich kann absolut verstehen wenn man solche Typen sperrt - auch beim allerersten Mal.

Ich jedenfalls weiß genau was ich haben will und musste noch nie etwas zurückschicken.
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29.01.2014 20:40 Uhr von brycer
 
+16 | -1
 
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Über den Punkt "...ohne entsprechende Vorwarnung..." kann man ja noch diskutieren. Wer aber dann immer noch mit Retouren glänzt, der darf sich auch nicht wundern.
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29.01.2014 20:40 Uhr von Bud_Bundyy
 
+6 | -1
 
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@Real18Life

Ich denke ist ist nicht an eine fixe Anzahl gebunden, sondern eher den mit einem Kunden erzielte Gewinn.
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29.01.2014 20:41 Uhr von usekevin
 
+21 | -4
 
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LOL... Ja, die Verbraucherzentrale...

Selbst ich als klitze kleiner Händler Sperre alle, welche dauernd zurück Senden. Anders kann man auch nicht überleben.
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29.01.2014 20:44 Uhr von DarkBluesky
 
+5 | -0
 
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Im Original steht doch es kam dazu weil es anscheinend Händler waren mit den Retouren, da Amazon aber so kein Verbraucher vor sich hat, haben die auch das Recht , das Konto zu Sperren. Da wird die Verbraucherzentrale wohl einen auf dem Deckel bekommen.
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29.01.2014 20:48 Uhr von IlIlIlIlIlIlIlIlIlI
 
+2 | -8
 
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Kurz und schmerzlos:
Ohne Vorwarnung: Nicht okay.
Mit Warnung, weil tatsächlich nicht wenige das an sich sehr kundenfreundliche System ausnutzen: Okay.
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29.01.2014 20:50 Uhr von usekevin
 
+7 | -1
 
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@ IIIIII...
Warum ohne vorwarnung nicht OK?

Schwachsinn!

Bei nem großen Händler wie Amazon vielleicht nicht, aber gerade die kleinen gehen daran zu grunde
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29.01.2014 20:57 Uhr von Dillenger
 
+9 | -1
 
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Also ich habe davon zum ersten Mal im letzten November gehört, mir war es bekannt. Finde es auch völlig ok! gibt inzwischen zu viele die nur mal als "Leihgabe" bestellen um vielleicht ein Wochenende damit zu "protzen". Dann müssen die Sachen als GEBRAUCHT verkauft werden, geht auf Dauer nicht. Daher liebe Verbraucherzentrale, wegen uns brauchen sie keine klage einreichen, wir sind uns hier (fast) alle einig...ausnahmsweise ;-)

[ nachträglich editiert von Dillenger ]
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29.01.2014 20:58 Uhr von Humpelstilzchen
 
+12 | -0
 
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Ja genau!
Und das ist dann der berühmte Kundenservice, mit dem solche Unternehmen immer gern rumprahlen!

Arbeite selber in einer Firma, die Amazon regelmäßig mit Artikeln beliefert!
Davon kommen im Schnitt ca. 25% der gelieferten Ware als Retoure wieder zurück!
Da ist dann meist die Verpackung unbrauchbar, es fehlen Teile wie Schrauben und dergleichen!
Aber nicht, weil diese so von uns ausgeliefert wurden, sondern weil die Kunden diese unvollständig zurückschicken oder die Lieferfirmen die Pakete beschädigen!
Viel Arbeit für nix!
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29.01.2014 21:03 Uhr von klemmbrett
 
+2 | -0
 
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Was sagt die Zentrale denn zum Verhalten der "betroffenen" Kunden?

"kundenfeindlich" vllt!
Solange aber sich Amazon damit im Rahmen der Gesetze bewegt, liegt es nur bei ihnen, entsprechend zu reagieren.

[ nachträglich editiert von klemmbrett ]
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29.01.2014 21:04 Uhr von brycer
 
+4 | -1
 
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@usekevin:
Es kommt bestimmt auch u den Grund der Retoure an.
Wenn ein Artikel defekt oder beschädigt angekommen ist, dann ist das ganz klar berechtigt.
Aber Retouren ohne ersichtlichen Grund außer ´gefällt nicht´ oder dergleichen sollten schon - und das auch ziemlich schnell - Konsequenzen haben.
Die sollen mal in ein Geschät gehen, dort einen Fernseher kaufen und dann nach drei Tagen wieder kommen "Der passt nicht zu meinen Wohnzimmervorhängen"
Da ist aber dann schnell Schluss mit der Kulanz des Verkäufers.
Auch kenn ich keinen Laden, bei dem man sich mal fürs Wochenende eine Digicam zum ausprobieren mitnehmen und dann wieder zurück bringen kann.
"Neee. die will ich doch nicht."

[ nachträglich editiert von brycer ]
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29.01.2014 21:06 Uhr von Rechargeable
 
+0 | -0
 
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Machen die doch schon immer.

http://www.shortnews.de/...
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29.01.2014 21:15 Uhr von Slaydom
 
+0 | -0
 
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@brycer
Sowas gibts doch teilweise in Elektronikgeschäften, klamotten läden etc.
Erst testen dann bezahlen und son quatsch.
Aber klar, es gibt genug Leute die bestellen und einfach zurückschicken, nur wenn wirklich was kaputt ist sollte es keine Konsequenzen haben.
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29.01.2014 21:19 Uhr von Yoshi_87
 
+4 | -0
 
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Wie soll das durchsetzbar sein?
Es gibt kein Recht darauf irgendwo Kunde sein zu dürfen. Wenn die einen nicht wollen hat man eben Pech gehabt.

Das ganze ist eher Verbraucher freundlich, denn die dürfen die Zeche zahlen wenn anderen zu oft Ware zurücksenden.
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29.01.2014 21:29 Uhr von MBGucky
 
+2 | -0
 
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@brycer

Der Sinn des Rückgaberechts ist doch der, dass ein Ausgleich dafür geschaffen werden soll, dass man sich die Ware nicht wie im Laden anschauen kann bevor man sie kauft.

Bei Amazon ist doch vieles hauptsächlich deshalb so günstig, weil Amazon mit viel weniger Personalaufwand viel mehr Waren verkaufen kann. Und der kleine Einzelhändler steht ne Stunde mit dem Kunden im Laden und berät ihn völlig gratis in der Hoffnung, der Kunde kauft einen Fernseher. Amazon lässt halt ein paar Server laufen und verkauft mehrere Tausend Fernseher am Tag. Allzu viel Personal ist dafür nicht nötig.

Trotzdem bin ich natürlich der Meinung, dass Amazon das Recht hat, gegen Leute vorzugehen die das Rückgaberecht rechtsmissbräuchlich anwenden. Sofern Amazon den Rechtsmissbrauch auch glaubhaft belegen kann, halte ich es sogar für human, nur das Kundenkonto zu sperren. Wenn mich nicht alles täuscht, darf Amazon sogar auf den geschlossenen Vertrag und somit den Kauf der Ware bestehen, wenn der Kunde schon vor dem Kauf wusste, dass er die Ware wieder zurückschickt und somit gar keine Kaufabsicht bestanden hat.
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29.01.2014 21:47 Uhr von LucasXXL
 
+14 | -4
 
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Also ich bestelle für ca 15.000 Euro im Jahr bei Amazon. Hab letztes Jahr drei mal was zurück geschickt und 2 mal was getauscht. Beim Tauschen kaum das neue Gerät schon an bevor ich das Alte abgeschickt hatte :-) Bei einen fast zwei Jahre alten defekten Gerät wurde mir sofort der Neuwert gutgeschrieben. Viel besser kann man einen Kundendienst nicht machen.
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29.01.2014 21:52 Uhr von film-meister
 
+2 | -0
 
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kann das auch verstehen, denn das sind alles Versandkosten und in der Masse tut das sicher richtig weh

ich bin seit 2009 Kunde, bestelle relativ fleissig und habe erst einmal was zurückgeschickt (Drucker, der die Patronen nicht erkannt hat), habe mir dann einen bei Expert geholt, aber bin trotzdem sehr zufrieden mit Amazon.
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29.01.2014 22:02 Uhr von brycer
 
+4 | -0
 
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"... Wenn mich nicht alles täuscht, darf Amazon sogar auf den geschlossenen Vertrag und somit den Kauf der Ware bestehen, wenn der Kunde schon vor dem Kauf wusste, dass er die Ware wieder zurückschickt und somit gar keine Kaufabsicht bestanden hat..."
Da hat Amazon aber ein Problem, das dem Kunden nachzuweisen.
Daher ist die Reaktion, das Kundenkonto zu sperren, wenn zu viele Artikel einfach wieder zurück gesendet werden, richtig. Eine Vorwarnung sollte aber schon sein, damit der Kunde sich noch überlegen kann ob sein bisheriges ´Kaufverhalten´ richtig ist. Wenn er es dann ändert, kann er weiterhin Kunde bleiben. Ändert er es nicht, dann muss er die Konsequenz erdulden.

Zum Problem Beratung:
Ja, da hast du schon Recht. Viele gehen erst zum Fachhandel, lassen sich dort beraten und kaufen dann im Internet. Aber man hat im Netz tausende Möglichkeiten sich über ein Produkt vorher zu informieren (nicht nur die oftmals sehr zweifelhaften Bewertungen bei Amazon) und es danach zu bestellen.
Ich traue mich sogar zu behaupten dass die meisten diesen Weg gehen, ganz bequem von daheim aus.

Ich persönlich kaufe größere Geräte (Fernseher, Waschmaschine ...) sowieso lieber beim örtlichen Fachhändler. Ist zwar oft (nicht immer!) etwas teurer, aber ich habe im Falle des Falles einen Ansprechpartner vor Ort und muss das nicht erst umständlich hin und her schicken.

[ nachträglich editiert von brycer ]
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29.01.2014 22:33 Uhr von Slingshot
 
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@ usekevin
Ohne Vorwarnung ist es weitaus mehr als "nicht okay". Es ist typisches Arschloch-Verhalten.

Sag dem Kunden einmal freundlich, was nicht stimmt, und wenn er dann immer noch nicht pariert, dann kannst du meinetwegen sperren.

Aber gleich mit dem Vorschlaghammer kommen, ohne Vorwarnung, ohne Brief, eMail oder Rauchsignal, geht mal überhaupt nicht. Null Verständnis.

Wenn du das in deinem Laden genauso handhabst, dann hast du hoffentlich bald keine Kunden mehr.
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29.01.2014 23:21 Uhr von derby11
 
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@Alle

wenn ich in ein Kaufhaus gehe um eine Hose zu kaufen, probiere ich sooo lange verschiedene Hosen an, bis mir eine passt und gefällt und NUR DIESE kaufe ich auch!

Wenn das jemand für unangebracht hält ist mir es vollkommen Schnuppe!

Soll heißen, wenn Online-Händler mir Ware anbieten, ist es für mich selbstverständlich diese zu begutachten und bei Missfallen zurückzugeben und das ohne "Anprobekosten"

P.S. ich nehme oft 2-3 Größen mit in die Umkleide!!!

[ nachträglich editiert von derby11 ]
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29.01.2014 23:25 Uhr von Rechtschreiber
 
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Also bei Ebay hatte ich in einem Monat dreimal eine Rückzahlung. Einmal ging die Ware verschütt und ich bekam mein Geld zurück, das zweite Mal war das Gerät defekt und der Verkäufer wollte es nicht zurückhaben, beim dritten mal war es eine echte Rücksendung, weil der Artikel nicht das hielt, was er versprach. Dann kam aber auch schon eine Email, dass ich den Käuferschutz zu oft in Anspruch genommen habe, und dass ich mein Verhalten ändern solle...

Ich finde das zwar eine Frechheit, aber hier kam wenigstens eine Vorwarnung. Als Ergebnis hab ich dann halt mehr außerhalb von Ebay gekauft, da die meisten Händler im eigenen Shop sogar billiger sind, als auf Ebay.

Dass Amazon aber einfach so - ohne weiteres - ein Kundenkonto sperrt, ist eine absolute Frechheit!

1) Man weiß nicht, wann eine Sperre greift.
2) Man hat keinen Zugriff mehr auf Rechnungen. Man kann keine Reklamationen mehr über Amazon durchführen, die A-Z-Garantie von Amazon kann gar nicht mehr genutzt werden. Das Klopapier, dass Amazon mit der Ware mitliefert, kann man nach drei Wochen schon nicht mehr lesen.
3) Amazonangeschlossene Produkte wie der Kindle werden unbenutzbar, da der Kindle mit dem Kundenkonto gekoppelt ist.
4) Man hat keinen Zugriff mehr auf die MP3 der gekauften CDs.

Inzwischen ist Amazon mehr als nur ein reiner Versender. Und weil er mehr ist, hat er auch nach anderen Spielregeln zu spielen. Da die kostenlose Rücksendung aber eh hinfällig ist, verstehe ich nicht, warum Amazon noch zahlen sollte.

Wenn ein Artikel mängelbehaftet ist, oder die Beschreibung falsch war, muss der Händler nach wie vor die Rücksendekosten übernehmen. In allen anderen Fällen ist der Kunde selbst schuld.
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29.01.2014 23:52 Uhr von Slendy
 
+0 | -9
 
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Amazon entwickelt sich immer mehr und mehr zu einem Verbrechersyndikat! Hoffentlich gewinnt die Verbraucherzentrale den Prozess!

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