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Schlechter Service in Elektromärkten

Die Konkurrenz aus dem Internet bereit den klassischen Elektromärkten große Sorgen. Um sich gegenüber dieser Konkurrenz behaupten zu können, müssen sie vor allem mit gutem Service überzeugen.

Eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität hat jedoch aufgezeigt, dass dieser Bereich noch viele Schwächen aufweist und verbessert werden muss.

Die Kunden haben sich vor allem über das unfreundliche Personal geärgert. Mehr als 30 Prozent waren mit dem angebotenen Service der Elektromärkte unzufrieden. Punkten konnten die Elektronikmärkte jedoch im Bereich des Produktangebots.


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WebReporter: rrrrrrrrrr241
Rubrik:   Wirtschaft
Schlagworte: Service, Kundenzufriedenheit, Elektromarkt
Quelle: winfuture.de

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12 User-Kommentare Alle Kommentare öffnen

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01.07.2013 08:08 Uhr von Suzaru
 
+18 | -0
 
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Tja so ist das eben wenn man kein Fachpersonal einstellt.
Ich hatte einmal das Problem das mein TV angefangen hat zu flackern wenn eine Lampe mit Dimmer eingeschaltet war.
Bei mediamarkt meinte der Verkäufer dafür gebe es spezielle Steckdosenleiste. Preis 99€ :D :O

Ich bin dann lieber mal zu Conrad gegangen und habe denen mein Problem geschildert. Zitat: "Einen Moment bitte, ich frag mal die Elektrikerin". FACHPERSONAL!!!
Jedenfalls hatte sich mein Problem für 4,80€ gelöst :)
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01.07.2013 08:39 Uhr von Akira1971
 
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Gott sei Dank sind die meisten "Fachkräfte" in den großen Märkten unauffindbar oder verstecken sich vor einem, wenn man in deren Abteilung kommmt. Wie Kakerlaken, wenn mans Licht anmacht...
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01.07.2013 09:00 Uhr von Andreas-Kiel
 
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@Graf Drakula:
Kabel darft Du auch nicht bei MM etc. kaufen, deren Lindy Wand ist komplett völlig überteuert. Selbst kleine PC Geschäfte sind deutlich billiger, ganz zu schweigen vom Internet.

Zu den Mitarbeitern: Ich bin selbst IT-ler und finde es immer interessant, was die Verkäufer so den Kunden erzählen, Einige sind wirklich planlos, aber es gibt durchaus auch Welche, die wirklich Ahnung haben. Man muß nur wissen, wen man fragen muß.
Freundlich sind sie aber (zumindest bei uns) eigentlich alle.
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01.07.2013 09:00 Uhr von Naikon
 
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Ich habe mal in einem Elektrofachmarkt gearbeitet und fühle mich bei dieser News persönlich nicht angesprochen.

Ich war immer aufrichtig und ehrlich zu den Kunden, egal was gekauft wurde. Wenn es ein vergleichbar günstigeres Gerät gab, habe ich dieses auch angeboten. Meine Kollegen hingegen, die hat es nicht gekümmert was der Kunde denkt - hauptsache verkaufen.

Nicht alle Verkäufer sind "unfreundlich" oder gleich dumm. Ich bin gelernter IT-Systemkaufmann und weiß schon wovon ich dem Kunden erzähle. Sollte ich es mal nicht wissen dann sage ich dies auch ganz Ehrlich.

Eine schlechte Erfahrung habe ich aber auch bereits hinter mir im Saturn, hingegen aber auch eine hervorragende.
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01.07.2013 09:02 Uhr von VT87
 
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Ich wurde im Elektromarkt noch nie wirklich kompetent beraten... ich habe immer das Gefühl die Mitarbeiter laufen in die andere Richtung, sobald man was von denen möchte.
Nur wenn es darum geht das (ohne jegliche Beratung)gewählte Produkt zur Kasse zu bringen reißen sich auf einmal alle darum.
Meiner Mutter wollten die letzte Woche wirklich penetrant ein anderes Handy andrehen, als sie sich ausgesucht hatte (wahrscheinlich gabs vom Hersteller Provisionen...) und haben das letzte Exemplar dieses Handys an einen verkauft, der einen Vertrag abgeschlossen hat, obwohl meine Mutter schon vorher gesagt hatte, dass sie genau das Modell haben möchte...
Man möchte ja gerne die Läden vor Ort unterstützen, aber manchmal machen die einem das wirklich schwer.
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01.07.2013 10:06 Uhr von rolf.w
 
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01.07.2013 10:15 Uhr von Berry21
 
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@rolf.w
Wenn es ein guter Verkäufer ist, dann beschäftigt er sich mit der Materie und kennt auch Proukte abseits seines Regals. Wenn er es dann auch noch schafft den Kunden von seinem Produkt zu überzeugen, dann nenne ich das mal eine kompetente Beratung. Und auf diese erwartungshaltung MÜSSEN die Verkäufer einfach eingerichtet sein. Deswegen geht man ja in einen Fachmarkt. Kistenschieben kann jeder.

kleiner Tip noch am Rande:
sucht euch im Mediamarkt einfach den hässlichsten Verkäufer aus. Das sind meistens solche Freaks und die haben auch Ahnung ;-)

[ nachträglich editiert von Berry21 ]
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01.07.2013 11:05 Uhr von rolf.w
 
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@Berry21
" Wenn er es dann auch noch schafft den Kunden von seinem Produkt zu überzeugen, dann nenne ich das mal eine kompetente Beratung."

Welche Kompetenz hat er denn dann, eine fachlich beratende oder doch eher eine verkäuferische?

" Und auf diese erwartungshaltung MÜSSEN die Verkäufer einfach eingerichtet sein."

Sind sie allgemein auch, nur der Kunde ist es nicht. Der Verkäufer hört sich an was der Kunde möchte(sofern dieser das überhaupt vernünftig in Worte fassen kann" und erklärt dann, was er anbieten kann.
In dem Moment schaltet der Kunden aber oft bereits ab, denn der Verkäufer kann nicht bieten, was er fordert. Ob seine Forderung überhaupt Sinn macht ist dabei völlig ausgeblendet.
Ich habe bis vor gut 13 Jahren bei MM gearbeitet und ich weiß, welche Vorstellungen Kunden haben. Ich weiß, dass sich gut 95% der Kunden nur gerne die Produktinfos der Verpackung vorlesen lassen, von der sie nichtmal die Hälfte verstehen. Sei es nun bei Zubehör, PCs, Laptops oder Drucker, Scanner, usw. die Fragen sind immer die gleichen. Ganz selten schaut mal ein Kunde vorbei, der weiß wovon er spricht und dies nicht nur auf ein einzelnes Produkt bezogen. Und ich weiß, wie oft man in einem Kunden einen Fachidioten vor sich hat, der nur von 12 bis mittags denkt. Und auch solchen Leuten, die alles besser wissen wollen, entgegnet man freundlich, auch wenn man sich gerne umdrehen und ihn stehen lassen würde.
Kurz vor Weihnachten dann das besondere Clientel, welches Software verschenken möchte, meist Spiele. Die haben alle eine unheimlich wichtige Frage, da quatschen sie in jedes Kundengespräch rein "Läuft das auf meinem PC, (dem vom Freund/Bruder/Enkel/Neffen/etc)"? Und dann hab als Verkäufer gerade mal Deine Kristallkugel nicht dabei, denn die Leute wissen NICHTS über den entsprechenden Rechner.
Als Verkäufer bist Du in solchen Märkten zu 98% der Arsch. Und von diesen Kunden kommen dann auch die entsprechend wertenden Berichte. Selten hört man mal etwas davon, dass ein Verkäufer über den Vertreter eines Herstellers ein Ersatzteil besorgt hat, welches es eigentlich gar nicht einzeln gibt. Sowas wird komischerweise immer als selbstverständlich angesehen.

Wer Service haben will, soll diesen auch bezahlen wollen. Und nicht auf den Internetversand verweisen, dessen einziger "Service" es ist, rechtzeitig die Abbuchungen zu veranlassen.
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01.07.2013 11:24 Uhr von Berry21
 
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Wenn der Kunde nich weiß, was er eigentlich will, dann liegt es im Ermessen des Beraters, das herauszufinden.
Wenn nach einem PC-Spile gefragt wird und ob es auf diesem PC auch läuft, der Kunde aber keine Ahnung hat, dann gibt es ein Rückgaberecht. Und sowas ist Service.

Auf den Kunden eingehen, ihm freundlich klar machen was geht und was nicht. Die Kunst des Verkäufers besteht darin, dem Kunden es mit ihm verständlichen Worten zu formulieren und das auf Augenhöhe. Dass das nicht einfach ist, sollte klar sein.

Dazu sollten die Verkäufer auch Schulungen besuchen.
Passiert sowas nicht, ist es schlechtes Mangement, dann der Verkäufer nix dafür. Aber auf ihn fällt es wieder zurück.
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01.07.2013 11:54 Uhr von Best_of_Capitalism
 
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@ Berry21

Ein Mediamarkt ist für mich kein Fachmarkt.
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01.07.2013 12:50 Uhr von onecryeu
 
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Ich bin häufig in diesen Märkten unterwegs um einfach nur stöbern.. und ich muss sagen der Service dort gefällt mir deutlich besser als in manch einem Fachgeschäft hier bei uns.
Wenn gleich mm selten das hat was ich möchte, aber stöbern entdecken hin und wieder mal was fragen und evntl auch ein wenig Geld da lassen macht mir freude und ich hatte noch keinen Mediamarkt wo ich nicht gut beraten wurde, wenn ich denn dann beratung wünsche. Klar können Sie mir vielleicht nicht alle unterschiede zwischen der GTX670 und der Titan aufzählen, aber ich habe eine wiederrum sehr deprimierende Erfahrung in einem Fachmarkt gehabt..

"Die hatten wirklich Hardware, cpu, mainboards usw.. das findet man in keinem mm.. also rein da..

Ich suchte eine Lüftersteuerung und sie hatten eine Lüftersteuerung für 40 euro.. Ich frage den Verkäufer, ob das teil denn gut ist für den Preis ..
"ja sie steuert halt die lüfter" und wendet sich wieder seinem Computer zusammenbau zu. hmm kein Interesse?
Ok denke mir nix bei, ist ja nur lüftersteuerung.. also ich suche noch nen CPU kühler, haben Sie welche da?
Ja haben wir.. und dreht sich wieder um .. (Ich hatte bis dahin keine ahnung wo die sind.. und sollte es auch nicht erfahren) Also wieder gefragt.. ja und wo haben Sie die?
--
Hier hinten im glaschrank.. weg war er wieder.. ja der schrank war 5m entfernt.. ich mein ich fühlte mich schon verarscht irgendwie.. also wieder gefragt (war mir schon peinlich) darf ich mal ein paar davon sehen..
Sichtlich genervt holte er einen vor (den teuersten) legte ihn mir hin und ging wieder.. *WTF*
ich sah noch andere also wieder gefragt den günstigeren da bitte.. ist der AMD tauglich.. "kann sein war die antwort" und weg war er wieder..
(nicht das er kunden hatte nein er war am bauen an einem Rechner.. )
Nach einem Grafikkarten vergleich und evntl netzteil aufstockung habe ich dann auch nicht mehr gefragt, ich wollte ihn nicht von seiner wichtigen Arbeit abhalten.

Am Ende habe ich nichts gekauft! ich hatte gut 500 euro dabei und war wirklich gewillt auch 50 euro mehr für die Grafikkarte usw auszugeben, weil solche geschäfte am Austerben sind, aber wer mir so ein desinteresse entgegen bringt.. ne nicht wirklich.
---
Das war ein Fachgeschäft wohlgemerkt.. Mediamarkt hat nicht immer alles und vieles lohnt sich für die auch nicht, aber man wird dort vernünftig behandelt egal ob man viel geld reinträgt oder wenig!
--
Dieses Fachgeschäft meide ich mittlerweile, auch wenn es schade ist, weil die alles haben, aber ich habe keine Lust den verkäufer anzubetteln mir bitte bitte was zu verkaufen..

Edit : und ich bin wirklich ein sehr freundlicher Zeitgenosse, ich motze nicht, und frage nur wenn notwendig.. hatte in dem Geschäft gehofft fachlich beraten zu werden, was an Grafikkarten in meinem System Sinn macht und ob ich das netzteil tauschen sollte usw.. aber wer schon genervt ist wenn man nach einem CPU kühler fragt und mir ganz deutlich zeigt.. Verpiss dich bitte einfach ich habe keine lust heute was zu verkaufen.. gelinde gesagt dann brauchen diese geschäfte sich nicht wundern, wenn der Kunde doch wieder zu Amazon geht.. die liefern nach 2 Tagen es ist preislich kaum zu toppen und ich habe sogar 30 tage zeit es wieder zurückzugeben, wenngleich ich eigentlich lieber in geschäften einkaufe, weil da habe ich meine Ware gleich in der Hand und muss nicht warten..
aber wie gesagt, so ein verhalten habe ich noch NIE NIE in einen Saturn oder Mediamarkt erlebt.!
ich nenne hier keine namen , aber ich kenne einige freunde, den geht es genauso.. das geschäft hat wirklich alles, aber sie haben einfach keine lust zu verkaufen bzw zu beraten.. dann halt nicht !

[ nachträglich editiert von onecryeu ]
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01.07.2013 15:29 Uhr von donionline
 
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theoretisch kann man sich das personal aber auch ein bisschen selbst zurechtlegen. ich jedenfalls habe es bereits mehrmals in verschiedenen MM´s geschafft erfolgreich den preis auf online-händler-niveau runterzuhandeln nachdem ich kurz per smartphone die preise verglichen habe. allerdings hat mein vater vor kurzem auch ein erlebnis in einem MM gehabt, was für mich schlicht empörend war, jedoch nach energischem nachhaken zum gewünschten ergebnis geführt hat. passiert ist folgendes: das festnetztelefon meiner eltern (ein gerät von gigaset) hatte die eigenheit bei manchen anrufen die verbindung nicht korrekt durchzustellen, was dazu führte, dass man im schlimmsten fall nicht den anrufer und stattdessen nur das eigene echo hörte. also mit gerät zu MM und von dort aus zu gigaset geschickt. gerät kommt wieder jedoch ist auf dem reparaturschein vermerkt, dass kein fehler gefunden werden konnte und somit am gerät nichts gemacht wurde (dafür kann der MM natürlich nichts, aber das ganze gehört zur geschichte ;) ). also gut, nochmal heim damit probiert und nach kurzer zeit das gleiche. wieder zu MM gerät wegschicken und warten. diesmal allerdings die überraschung - es wurde ein fehler gefunden und behoben ( was beim ersten mal passiert ist...keine ahnung). also telefon wieder ran und es lief...für einige zeit. dann kam das problem wieder. also gleiches prozedere von vorne. und diesmal wollten wir das gerät endlich los werden. jedoch wurde uns diesmal vom mitarbeiter im MM eine dreiste lüge aufgetischt nur um sich zeit zu verschaffen. er behauptete nämlich man habe mit gigaset das übereinkommen bzw ein abkommen, dass geräte mindestens dreimal eingeschickt werden müssen, bevor es geld zurück gibt. jetzt wurden wir aber stinkig und wollten den abteilungsleiter sprechen. nach kurzer schilderung des problems sprach dieser mit der marktleiterin - mit dem ergebnis, dass wir (komischerweise erst nach rücksprache mit dem zuständigen außendienstmitarbeiter von gigaset) unser recht und damit unser geld bekommen. das was uns der mitarbeiter vorher aufgetischt hatte, ist schlicht und einfach falsch. wenn es um den juristischen anspruch des kunden zur nacherfüllung geht sollte man im verkauf doch ein wenig besser bescheid wissen meiner meinung nach. sonst kommt sowas dabei heraus.
ähnliches habe ich auch schon einmal in einem expert mit meinem kumpel mitgemacht, da ging es um ein kaputtes vertragshandy. und da war dann auch noch die telekom und ein reparaturdienstleister als dritte mit im boot. daher würde es hier ausufern, das zu beschreiben. aber mit hartnäckigkeit und vorheriger information über seine rechte und ansprüche haben wir für ihn am ende die erstattung einer monatlichen grundgebühr und die möglichkeit ein anderes handy gleicher preisklasse auszusuchen ausgehandelt.

mein rat also an alle die probleme bei sowas haben. informiert euch im internet über eure rechte und gebt den servicemuffeln saures!!!

um evtl. mangelnde kompetenz zu kompensieren ist leider auch nur ein ausflug ins WWW (foren, produkttests usw.) möglich. oder vll aus dem verwandten- oder bekanntenkreis jemanden der ahnung hat mitnehmen um teure irrtümer zu vermeiden.

zu dem was "onecryeu" gepostet hat habe ich schlicht und einfach keine worte. wenn es bereits im kleinen fachgeschäft an kompetenz und service mangelt bleibt wirklich nur noch die suche im netz. wenn man als laie dann aber hier nicht weiß was für ein teil passend ist (kommt ja z.b. bei netzteilen mal vor) hat man auf deutsch wirklich die a****karte gezogen.denn der telefonische support oder live-chat den manche onlinehändler anbieten ist zuweilen auch teilweise unbefriedigend. sehr schade, dass man dann was kaufen will. aber es wegen solchen umständen nicht kann :(

[ nachträglich editiert von donionline ]

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